Κάτω από τη βάση στην εξυπηρέτηση οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών -Επιδεινώνονται οι δείκτες ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών

Επιδεινώνονται οι δείκτες ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες.
Καθώς οι επιχειρήσεις του κλάδου μειώνουν προσωπικό, αυξάνουν τον αριθμό και την πολυπλοκότητα των προϊόντων τους, οι καταναλωτές βρίσκονται αντιμέτωποι με συνδέσεις που αργούν να τους παραδοθούν, με βλάβες που καθυστερούν να επιδιορθωθούν και τέλος εκφράζουν πολλά παράπονα για το επίπεδο της εξυπηρέτησής τους.

Η επιδείνωση της ποιότητας των υπηρεσιών υφίσταται πολλά χρόνια μέχρι σήμερα και αυτό επιβεβαιώνουν τα στοιχεία που δίνουν οι ίδιοι οι πάροχοι στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ).

Ο ΟΤΕ για παράδειγμα στο τέλος του 2012 ήθελε 18 ημέρες για να παραδώσει μια ευρυζωνική σύνδεση στον πελάτη του και στο τέλος της περασμένης χρήσης χρειαζόταν κατά μέσον όρο 44 ημέρες.

Η Wind για την ίδια υπηρεσία το 2012 απαιτούσε 26 ημέρες και σήμερα σχεδόν διπλάσιο χρόνο, 51 ημέρες.

Η Vodafone (πρώην HOL) το 2012 χρειαζόταν 32 ημέρες για την παράδοση μιας ευρυζωνικής σύνδεσης, στο τέλος του 2019 απαιτούσε 40 ημέρες.

Μόνον η Forthnet αναφέρει μείωση του χρόνου παράδοσης μιας ευρυζωνικής σύνδεσης από περίπου 20 ημέρες το 2012, σε οκτώ ημέρες το 2019.

Οι προαναφερόμενοι χρόνοι αφορούν την ικανοποίηση μέχρι και του 95% των ταχύτερα εξυπηρετούμενων αιτημάτων, παροχής τηλεφωνικής ή/και ευρυζωνικής σύνδεσης.

Και είναι πολλοί οι χρήστες που παραπονούνται, κυρίως σε αγροτικές ή ημι-αγροτικές περιοχές που δεν θα λάβουν ποτέ μια αιτούμενη υπηρεσία, ειδικά στον τομέα της σταθερής τηλεφωνίας και του Internet.

Από την άλλη πλευρά, η ειδοποίηση για βλάβη και η ικανοποίηση των παραπόνων/καταγγελιών των πελατών συνιστά επίσης αχίλλειο πτέρνα των παρόχων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών.

Ο αριθμός των βλαβών έχει αυξηθεί σημαντικά για τον ΟΤΕ και τη Vodafone, ενώ υποχώρησε για τις Wind και Forthnet.

Ο ΟΤΕ στο β΄ εξάμηνο του 2019 ανέφερε πάνω από 320.000 βλάβες ευρυζωνικών συνδέσεων, αριθμός 4πλάσιος από τον αντίστοιχο αριθμό βλαβών του 2012.

Συνολικά οι βλάβες στις ευρυζωνικές συνδέσεις από περίπου 145.000 που ήταν στο β΄ εξάμηνο του 2012 (συμπεριλαμβάνονται οι βλάβες της On Telecom που δεν υπάρχει σήμερα) εκτοξεύθηκαν σε 432.000 το β΄ εξάμηνο του 2019.

Αντίστοιχη εικόνα επιδείνωσης των δεικτών ποιότητας παρεχομένων υπηρεσιών παρουσιάζεται τόσο στη διαδικασία άρσης των βλαβών όσο και στον αριθμό των ικανοποιούμενων παραπόνων/καταγγελιών που δέχονται οι πάροχοι.

Η διαδικασία άρσης των βλαβών επιμηκύνεται χρονικά, ενώ το ποσοστό των παραπόνων που δεν ικανοποιείται αυξάνεται σε απόλυτο μέγεθος και παραμένει σταθερό (με ορισμένες εξαιρέσεις) ως ποσοστό.

Οι παράγοντες που προκαλούν την επιδείνωση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών είναι πολλοί. Καθώς συγκεντρώνεται όλο και περισσότερο η αγορά, οι λιγότεροι παίκτες που μένουν έχουν να κάνουν με όλο και περισσότερους πελάτες.